Verbindende Communicatie wordt op veel verschillende plekken toegepast. Zowel thuis in relaties met familie, vrienden, je partner en kinderen. Maar ook op het werk bij samenwerking, bemiddeling, leidinggeven, coaching. En dan ook nog eens in heel verschillende organisaties in de zorg, het onderwijs, bij goede doelen, de overheid en commerciële bedrijven. De laatste jaren geven we veel training aan klachtenfunctionarissen en (cliënt)vertrouwenspersonen in de zorg. Op zich niet gek omdat communicatie hun belangrijkste tool is en ze vaak lastige gesprekken voeren om een brug te kunnen slaan tussen de persoon die een klacht heeft of iets niet/anders wil en de zorgorganisatie. Zo hebben we vertrouwenspersonen in de jeugdzorg getraind van het AKJ, familievertrouwenspersonen van de FVP en hebben afgelopen maand klachtenfunctionarissen van het VKIG een workshop gekregen.
Momenteel zitten we midden in een trainingstraject voor het LSR. Op initiatief van Astrid van Houwelingen krijgen alle medewerkers van het LSR de kans om zich in te schrijven voor een training Verbindende Communicatie. De eerste lichting was zo enthousiast dat ze bereid waren om hun ervaringen op papier te zetten. Drie collega’s van het LSR beschrijven hoe Verbindende Communicatie bijdraagt aan hun werk als klachtenfunctionaris of cliëntvertrouwenspersoon.
Frank: “Ik ben sinds kort werkzaam als klachtenfunctionaris, voornamelijk in de eerstelijnszorg. Bij verbindende communicatie gaat de aandacht uit naar wat de ander beweegt. Veel voorkomende klachten vanuit de eerstelijnszorg hebben een emotionele lading vanwege “medische missers” en vertalen zich van daaruit soms in de vraag om financiële compensatie. Bij de aanvang van de training was ik aan het worstelen met het onderdeel ‘waarneming’. Als klachtenfunctionaris lees ik een schriftelijke klacht, een weergave van een gebeurtenis, en dan krijg ik daar een gedachte bij. Met de behoefte om te begrijpen was ik bezig het proces wat de klager had afgelegd in mijn hoofd in kaart te brengen. Het was soms spoorzoeken, mede door het voor mij nieuwe medische jargon. Na de training doe ik dat anders. Het proces van de ander tracht ik in kaart te brengen. Ik teken letterlijk vanuit een cirkel het gevoel, de behoefte en de drijfveren van de patiënt. In het gesprek vraag ik nu heel gericht daarnaar en besteed ook veel meer tijd aan het empathisch hierop aansluiten. Op zoek naar een gezamenlijk gedragen oplossing die past bij het gevoel en de behoefte van alle betrokkenen.”
Aukje: “In mijn werk als cliëntvertrouwenspersoon zet ik het geleerde in de cursus in als ik ondersteuning bied in conflicten. De cursus biedt tools in het verbeteren van de communicatie, de sfeer, de toon en het begrip. Het helpt om behoeftes boven tafel te krijgen als er sprake is van heftige emoties in conflictsituaties. Een voorbeeld: bij een gesprek naar aanleiding van een conflict tussen een cliënt, diens verwant en een teamleider van een zorginstelling waar ik als vertrouwenspersoon bij aanwezig was zag ik emotie bij de verwant. Ik vroeg de verwant of het klopte wat ik waarnam. De verwant bevestigde dit en vertelde vervolgens zich geïrriteerd te voelen omdat zij van mening was dat zij genegeerd werd door de medewerkers bij binnenkomst. Bij doorvragen naar behoeftes werd haar behoefte om gezien te worden duidelijk. Ik vroeg haar, nu haar behoefte duidelijk was, wat haar vraag aan de zorginstelling was. Ze vertelde dat zij graag door medewerkers begroet wil worden. Dit concrete verzoek kon door de zorginstelling worden ingewilligd.”
Marieke: “Voor mij als klachtenfunctionaris en cliëntvertrouwenspersoon heb ik meer bewustzijn gekregen van de begrippen waarneming, gevoel, behoefte en verzoek. Zodra er communicatie stroef lijkt te lopen kan ik met deze bril op een heldere bijdrage leveren aan verbinding tussen de klager en de ander op welk niveau dan ook. Een belangrijk onderdeel van mijn werk waar ik mee start is het bieden van een luisterend oor aan degene die onvrede ervaart en mij benadert om hierbij te ondersteunen. Dit heeft meer inhoud voor me gekregen doordat ik nu gerichter door kan vragen met de vier begrippen in mijn achterhoofd. Wat kan het moeilijk zijn om zonder oordeel een ander te benaderen! Na de training lukt het mij beter mijn oordeel bewust te zijn en dit te parkeren zodat ik meer blanco het gesprek in kan gaan. Daarnaast heeft de training me ook op persoonlijk vlak geraakt. Ik ben me bewuster geworden van mijn eigen behoeftes. Deze ervaren is één ding, maar het uitspreken ervan is nog niet gemakkelijk. Verbindende communicatie is voor mij een levenshouding en geen trucje.”
Als je geïnteresseerd bent om te onderzoeken wat de mogelijkheden van Verbindende Communicatie zijn in jouw organisatie kun je ons mailen of bellen met Martin van der Meulen (06-16914452).
